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Update 2020.11.27

コロナ禍でBtoBオウンドメディアに必須?Web接客ツールの選び方

コロナ禍によって、現在BtoBオウンドメディアは「オンラインでのリード獲得をどう増やすか」という課題を抱えています。BtoB企業は現在、大規模な展示会に参加したり対面で営業をかけたりというオフライン施策が難しいですよね。そこでオンラインでいかにリードを獲得するか、ここが重視されているわけです。ある調査を見ても、BtoB企業の7割が「オンラインからのリード獲得を強化したい」と回答しています(※1)。

※1出典:「新型コロナウイルス䛾感染拡大による Webマーケティング活動䛾変化に関する調査」(Basic)

つまりオンライン施策としてBtoBオウンドメディアに取り組む企業にとって、これまで以上にオウンドメディア経由でリードを多く獲得できるかどうかがカギになっています。

とはいえ「BtoBオウンドメディアを運営していても、なかなかリード獲得に直結していない」という方も多いのではないでしょうか?

実は最近注目されているのがWeb接客ツール。Web接客ツールを導入数ることで、より多くのリード獲得に成功しているBtoBオウンドメディアも出てきました。そこで、BtoBオウンドメディアにとってWeb接客ツールはどんな効果があるかについてまとめました!

Web接客ツールとは?

Web接客ツールとは、Webサイトに訪れたユーザーと1to1でやりとりできるツールのこと。Web接客ツールを使えば、ユーザーからの問い合わせにオペレーターやAIがチャットで対応することができます。

チャットではなくユーザーのサイト閲覧履歴をもとに、自動的におすすめ商品やクーポンを別ウィンドウで提示するタイプのWeb接客ツールもありますね。

こうしたWeb接客ツールは、これまで主にECサイトでコンバージョン数を上げるための施策のひとつとしてよく使われてきました。

なぜBtoBオウンドメディアにWeb接客ツールが必要?

コロナ禍の影響により、オフラインで情報収集するよりオンラインで情報収集するという人が増えています。つまりこれまでオンラインで接点のなかったユーザーが、オウンドメディアに訪問してくれる可能性が高いということ。こうした新たなユーザーをいかにコンバージョンまで誘導するかが重要です!

BtoBオウンドメディアでのリード獲得といえば、「資料請求」「問合せ」「メールニュース登録」といったものが主なコンバージョンですよね。なおBtoBオウンドメディアでコンバージョンへの動線を見直すとなると、一般的には「ランディングページの最適化」や「Webサイト内の動線改善」といった施策に限られます

そこでWeb接客ツールを使うことで、従来の施策とは違う手法でコンバージョン数アップを目指せるというわけです。「なんとかBtoBオウンドメディアでリード獲得数を増やしたい」という場合、Web接客ツールという新たな選択肢を検討したいところです。

実際にある調査にてBtoB企業のマーケティング担当者へ「アフターコロナを見据えて導入した(または検討した)ツールは?」と聞いたところ、Web接客ツールという回答が1位となりました(※2)。

※2出典:「新型コロナウイルス䛾感染拡大による Webマーケティング活動䛾変化に関する調査」(Basic)

オウンドメディアにWeb接客ツールを導入して成功した事例

実際にオウンドメディアがWeb接客ツールを導入して2か月でCVR(コンバージョン率)が130%にアップしたという事例もあるそうです。

保育士などの転職サイトを運営するウェルクスでは、オウンドメディア経由で自社転職サイトの新規登録ユーザーを増やすために、Web接客ツールを導入。ユーザーの状況でセグメントを分け、セグメントごとに異なる対応するように設定したところCVRアップにつながったと言います(※3)。

またウェルクス社では多数のオウンドメディアを運営しており、集客などオウンドメディアの運営自体がわりとうまくいっていた、ということも成功した理由だと思います。

当然オウンドメディアのコンテンツや動線がしっかりしていないと、Web接客ツールを導入しても効果は出にくいですよね。「いろいろ改善したけれど、どうしてもオウンドメディアからコンバージョンへの誘導が伸びない」というときにWeb接客ツールの出番と言えるのではないでしょうか。

※3参考:「Web接客を導入してCVRを130%に改善! 切り札は『ユーザー心理に応じたセグメント』だった」(Web担フォーラム)

オウンドメディアに最適なWeb接客ツールの選び方

ここ最近Web接客ツールも種類が増えてきて、どれを選べばいいかわかりづらくなってきました。そこでオウンドメディアに導入するWeb接客ツールを選ぶときに気を付けたい3つのポイントを紹介します。

(1)機能

オウンドメディアの場合、ECのようにカスタマーサポート的な機能は不要ということが多いでしょう。実際のオペレーターがチャットで対応するタイプではなく、AIなどで自動対応できるWeb接客ツールを選びたいところです。

(2)導入方法

既存のオウンドメディアに導入がしやすいかどうか、という点も重要です。Web接客ツールによってはオウンドメディアのHTML内に1行タグを追加するだけで導入できるというタイプのものもあります。手間をかけずに導入できるかどうか事前にチェックしましょう。

(3)コスト

最も気になるのがWeb接客ツールにかかるコストではないでしょうか。ECサイトならコンバージョン数は売上に直結するので、わりとWeb接客ツールにコストをかけやすいですよね。

でも資料請求などのリード獲得となると売上に直接つながるとは限らないため、なかなかコストをかけづらいのではないでしょうか?これ、BtoBオウンドメディアならではの課題かもしれません。

当然コストが高いWeb接客ツールの方が、機能は豊富です。中にはCRMツールに近い機能を搭載しているWeb接客ツールもあるんです。ただ高機能すぎても使いこなせない可能性もありますし、Web接客ツールのコストが高ければ、結局CPA(1コンバージョンにかかるコスト)が高くなってしまいます。

いきなりコストの高いWeb接客ツールではなくて、まずは無料や低コストで利用できるWeb接客ツールから試してみるという方法がおすすめです。

低価格で利用できるオウンドメディア向けWeb接客ツールは?

例えば「Zendesk Chat」はLiteプランなら無料で使えて、ひとつ上のプランでも月2,000円程度で利用できる低価格のWeb接客ツール。ただ「Zendesk Chat」はチャット方式なので、基本的には実際のオペレーターがユーザーとやりとりして接客することが前提となっています。

そのためオウンドメディアには、やや使いづらいかなという気がします。特に少ない人員で運営していることが多いBtoBオウンドメディアでは、自動対応できるタイプのWeb接客ツールを選ぶのが現実的です。

国産のWeb接客ツール「Chamo」も、ライトプランは月額6,500円という低価格のWeb接客ツール。こちらも「Zendesk Chat」と同様に実際にオペレーターがチャットでやり取りするためのツールですが、自動対応できるチャットボット機能も搭載されています。そのためBtoBオウンドメディアでも活用できる可能性もありますね。

一方チャット方式ではなく、ページの下にポップアップ広告が出る方式でわりと安価なのが「ecコンシェル」というWeb接客ツール。こちらも機能は限られるものの、期限なく無料で利用できるプランが用意されています。

「ecコンシェル」は名前の通りECサイト向けのWeb接客ツールですが、不動産や人材など他のサイトでも導入実績があります。BtoBオウンドメディアでもわりと使いやすいのではないかと思います。導入方法も基本的にタグを入れる程度でシンプルなので、導入しやすいのではないでしょうか。

まとめ

BtoBオウンドメディアの改善において「Web接客ツールを導入する」という発想って、なかなか出てこないですよね。とはいえコロナ禍でオンラインによるリード獲得の重要性が高まっている今こそ、Web接客ツールを導入するタイミングかもしれません!

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