オウンドメディアの運営をしていると、予期せずトラブルに巻き込まれてしまった！なんてこともあります。記事内容や載せたタイミングに問題があって炎上したオウンドメディアや、トップページが不正に改ざんされたオウンドメディアも実際にあります。実は他人事ではないんですよね。
他にも自然災害や感染症の拡大などが起こったとき、オウンドメディアとして適切に対応しないとトラブルにつながることもあります。企業としての信頼を失ってしまう可能性もあるので、注意したいところです。
そこでいくつか代表的なトラブルの事例をもとに、オウンドメディア運営者としてダメージを最小限にするための解決策をまとめました！
オウンドメディアのコンテンツに問題がありトラブルになったときの解決策
オウンドメディアに掲載されているコンテンツに問題があり、炎上につながったというケースもたまにありますよね。具体的には情報が不正確だったり、一部の性別や職業に差別的な表現をしたり、他社コンテンツを無断で転載したり。オウンドメディアでこうしたトラブルが起こると、コンテンツの信頼性に関わるので致命的です。
炎上したらどうする？
まずは該当するコンテンツを非表示にしてオウンドメディア上でお詫びを載せること、これが最初にやるべき対策でしょう。その後詳しい原因の特定と今後の解決策を検討して、公表していくという流れになります。
また炎上したときはオウンドメディアの管轄部門だけではなく、社内全体で解決策を検討して共有しましょう。トラブルの大きさによっては広報や営業など他の部門にも影響を及ぼすためです。
炎上のダメージを最小限にするには？
重要なのは、できるだけ早く炎上の傾向をキャッチすること。最近はSNSで炎上が広がるケースが増えていますが、こうしたときは時間との勝負になります。定期的にSNSで自社に関するコメントをチェックするというのが基本の解決策でしょう。
自動的にSNSの情報を収集してくれる炎上対策ツールもありますが、社名でSNSを検索するだけでも効果があると思います。
コンテンツに関するトラブルの再発防止策とは？
オウンドメディアのコンテンツ制作体制を見直す必要があります。複数のメンバーでコンテンツを掲載前にチェックする、ガイドラインを作成してライターに周知する、といった解決策が一般的ですね。
担当者としても例えば著作権に関する基礎知識を持っておくなど、コンテンツのチェックがしっかりできるよう情報収集しておきましょう。
（参考）オウンドメディアの記事ライティングで著作権トラブルを避ける方法
オウンドメディアのセキュリティにトラブルがあったときの対策
知らない間にオウンドメディアに不正アクセスされたため、トップページが改ざんされていた！という事例もこれまで実際にありました。またドメインを知らない間に他社に乗っ取られ、まったく異なるコンテンツが掲載されてしまったなんて事例もあります。
改ざんや乗っ取りなどのトラブルに遭ったら？
まずはサイトを一時閉鎖し、メンテナンス中などの表示にしましょう。そのうえでコーポレートサイトを通じて、トラブル発生に関するお知らせを載せておきます。会員制のオウンドメディアであれば、会員へメールやSNSを通じて通知しておきましょう。
また不正アクセスのトラブルにあってしまったら、会員情報など個人情報が漏洩していないか？という点もユーザーにとっては気がかりなはず。こうした状況も確認の上、できるだけ正確に公表しましょう。
改ざんや乗っ取りなどのトラブルの原因は？
不正アクセスの原因はいくつか考えられますが「サーバやシステムの脆弱性が狙われるケース」もしくは「管理者パスワードを推測され、流出してしまうケース」この２パターンが多いようです。
再発を防止するには、あらためてオウンドメディアのセキュリティ対策について見直しを進めましょう。
（参考）情シス担当が不在でもすぐできるオウンドメディアのセキュリティ対策
災害など社会的問題が発生したときも、実はオウンドメディアの運営に影響アリ
地震や台風といった自然災害が起こったときの対応も、実は重要です。適切にオウンドメディアの運営をしないと、大きなトラブルにつながることもあります。
大きな災害が起こったらどうする？
まずオウンドメディアの更新を一旦ストップしましょう。災害に直接関連のないコンテンツであっても、状況によっては不謹慎と思われてしまう可能性があるためです。ここは判断が難しいので、一旦全ての更新を止める方が安全です。
またメールニュースなどの一斉配信の予定があれば、できる限りすぐ停止しましょう。大きな災害が発生した時は、安否確認や行政の情報発信を優先すべきです。こんなときに緊急性の低い広告メールを何通も送ってしまうと、受信者に迷惑をかけてしまう可能性があります。
さらにオウンドメディアに掲載されている過去の記事についても、一通り内容をチェックしておくことをおすすめします。掲載した当時は問題がなくても、災害発生後に内容が不適切に感じられるケースもあるからです。
状況が落ち着いてから、オウンドメディアとしてどんな対応ができるか検討しましょう。例えば現在（2020年3月時点）は、世界的に感染症の拡大が問題となっています。こうした状況を踏まえて、地域情報をまとめたオウンドメディアが施設の営業情報やイベントの中止情報など地域に関する最新情報を発信する、という取り組みもありますよね。
オウンドメディアのテーマにあわせて、今すぐできることに取り組んでいきましょう。
オウンドメディアの運営で外部業者とトラブルになったときの解決策
ユーザーに直接関係ない部分でのトラブルもありますよね。例えば制作会社や開発会社、提携しているフリーランスとのトラブル。具体的には「コストや納期が当初聞いていた話と違う」「求めているクオリティに達していない」といったトラブルが多いようです。
トラブルの内容によって解決策は変わってきますが、まずは業務委託契約の内容を双方で確認するのが基本。なお担当者一人で解決しようとせず、できるだけ社内のメンバーを巻き込んで対応するようにしましょう。
トラブルを何度か経験した立場としては、トラブルを長引かせるのはできれば避けたほうがいいと思います。トラブルが続くと相手との信頼関係は崩れてしまうので、トラブルの原因が何であれ取引を続けることが難しくなってきます。
割り切って早めに他の外部パートナーを探してスイッチしてしまった方が、結果的に時間もコストも有効に使えます。
まとめ
長期間オウンドメディアを運営していると、どうしてもトラブルは起こります。ただし外部とのトラブルやコンテンツ内容に関するトラブルは、備えをしておけばある程度未然に防ぐことができるはず。オウンドメディアに関わる体制をしっかり組んでおくことが解決策です。
一方で大きな災害や不正アクセスなど外的要因で起こるトラブルは、あらかじめ対策をしていても巻き込まれてしまうこともあります。こうした緊急事態が起こったとき、社内だけで判断できなかったり対応しきれなかったりするケースも多いのではないでしょうか？
ここで大事になってくるのが、信頼できる外部パートナーですよね。信頼関係がしっかりできている外部業者がいればいざというとき迅速な対応ができますし、慌てず落ち着いて冷静な対応ができます。
大きな会社なら信頼できるとも限りません。むしろ小回りの利く中小企業の方が、スピーディーにトラブル対応をしてもらえることもありますし。外部のパートナー選びはトラブル解決策としても、すごく重要です！
