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サイトの満足度調査ってオウンドメディアにも必要?

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サイトの満足度調査、自社オウンドメディアでもやったほうがいい?

オウンドメディアを運営していると、PVやUUといった数字では見えないユーザーの評価を知りたくなりませんか?そこで「満足度調査をやりたい!」という意見が社内から出る、というケースも聞きます。

売上などの効果がまだ出ていない場合、アクセス数だけではなく満足度という指標を使ってオウンドメディアを評価する…というのも、効果測定をするひとつの方法ではあります。

とはいえ単純にオウンドメディアの満足度を調べただけでは、「結局この数字が高いのか低いのかよくわからない」「満足度はわかったけれど、これをどう活用したらいいのか?」という事態になりがち。これではあまり意味がありません。

せっかく満足度調査をしても次のアクションにつながらないというのは、もったいない話です!そこでオウンドメディアで満足度調査を行うときの目標設定や、進め方についてまとめました。

また満足度と関連した指標として、利用が広がっている「NPS」についても紹介していきます

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オウンドメディアの満足度調査を行う目的を明確にしよう

意外と多いのが、「何となくオウンドメディアの満足度を調べてみよう」というケース。目的が不明確ではせっかく満足度調査を実施しても、次のアクションにつながらないという問題があります!

満足度を調査するのは、満足度の低いポイントを洗い出し改善につなげるため、というのが基本。

ただし改善点といっても範囲が広いですよね。そこでまず「オウンドメディアのPVを上げたい」「他サイトへの送客を増やしたい」というように最終的なゴールを明確にしておくと、どのあたりの改善を優先すべきかがわかりやすくなります。

また満足度調査を行った後によくあるのが、結果が良いのか悪いのかよくわからないというケース。比較対象がないと判断ができませんよね。業界内のでの満足度平均がわかっていればいいのですが…こうしたデータは実際のところなかなか得られません!

そこで調査結果を比較できるように、セグメントをするのがおススメ。例えば年代でセグメントをして満足度を比較。20・30代と40代以上のユーザーで満足度の違いをリサーチするいう方法もあります。ターゲットとしている世代の満足度が低いのか、高いのか判断しやすくなります。

ほかにも、デバイス別で比較してみるという方法もあります。PCとスマホユーザーで満足度を比べてみると、それぞれのデバイスで改善するポイントが見えてくるのではないでしょうか。

自社の満足度調査とあわせて、競合他社についてもアンケートで聞いてみる、という方法もあります(ただし他社について聞くのはリスクもあるので慎重に!)。自社の強み・弱みを分析することにもつながり、今後のオウンドメディア戦略に役立ちます。

なお満足度調査は、できれば単発ではなく定期的に実施する方向で進めましょう。例えば1年ごとに実施すれば、前年との比較ができます。

実際にオウンドメディアの満足度調査を実施する方法は?

満足度調査を行うには、Web上でアンケートを実施するのが基本。メルマガ会員などすでに接点のあるユーザーへアンケートを依頼すれば、大きなコストもかからず調査ができます。(ただしまとまった回答数を集めるにはインセンティブも必要です)

ただしこの場合、既存ユーザーだけが対象になります。そのためこれから接点を持ちたい一般ユーザーの意見が拾えないという点は課題。

もし新たなユーザーの開拓を目指している、より市場全体の調査をしたいというときは、外部の調査サービスを利用して、新たにモニターを集めましょう。

例えばGoogleでは「Googleサーベイ」というサービスを提供しています。ほかにもクラウド型のアンケートサービス「Questant」でもオプションで外部モニターを利用することが可能です。

ただし、こうした調査はコストがかかりますので慎重に。特に小・中規模のオウンドメディアの場合、外部モニターの中には利用したことのない人も多く含まれます。使ったことのない人に満足度は聞けません。(この機会に使ってもらうという方法もありますが)

また外部モニターにもそれぞれ特性があります。いわゆるアンケートサイトに登録しているユーザーは、ポイント目当てで登録している人が多いのも事実。どんなモニター属性かどうか、事前にチェックしておく必要があります。

まずは既存ユーザーに対する満足度調査を行う、という進め方が現実的かもしれません。明らかに求めているターゲットと回答者の属性が異なる、ということがわかったら、次の一手として外部サービスの利用を考えましょう。

最近よく聞くNPSって、満足度調査とどう違う?

満足度調査と似た指標として、NPS(Net Promoter Score)を使うところも増えてきているようです。

NPSは、そもそもロイヤリティ(ブランドへの忠誠度)を測る指標。「他人に薦めたいですか?」という質問に対して、11段階の中から選んで答えてもらうという方法です。

一般的にNPSは、顧客満足度より収益に直結する指標といわれています。この点が今NPS注目されている大きな理由。また、結果が数字化されるというのもNPSのメリットです。

他人に薦めるかという点は、実はオウンドメディアにとっても重要な要素。オウンドメディアの場合、ソーシャルメディアなどで記事がシェアされるかどうかでアクセス数は大きく変わってきます。ポジティブな意味で拡散されれば、コストをかけずに大きな集客効果が期待できます!

ただし気を付けたいのが、NPSは数値化するところがメインという点。そのため具体的な改善点まで洗い出すというのが難しいのも事実です。満足度調査とNPSはそれぞれメリットデメリットがありますので、組み合わせる方向で検討しましょう。

事例で見るオウンドメディアの満足度調査

1. ANAが満足度の高いサイト1位になった理由とは

実際にオウンドメディアでは、どんな満足度調査が行われているのでしょうか?参考になる事例のひとつとして、トライベック・ブランド戦略研究所が2015年に実施した満足度調査があります。(※1)

これによると、上位のサイトに共通するのは「企業らしさ」「ユーザビリティ」「コンテンツ」という3つ。代表例としてANAが紹介されています。

ANAサイトでは、コーポレートカラーをメインにしてブランドイメージを打ち出したデザイン、検索しやすい・予約がしやすいなどの高いユーザビリティ、旅行に関する豊富なコンテンツといった点が評価されたそうです。

もし満足度調査で「どんなことを聞いたらいいかわからない」という場合は、参考にしてみてはいかがでしょうか?

※1:
http://brand.tribeck.jp/research_service/webloyalty_brand/webloyaltyscore2015ranking.pdf

2.富士通では自社サイトの満足度調査を公表

2007年とちょっと前になりますが、富士通でも自社サイトの満足度調査の結果について一部を公表しています。(※2)この調査では全体的なサイトの満足度のほか、足りないコンテンツや改善してほしいことについてもヒアリングしています。

こちらもオウンドメディアの満足度調査にて設問を考える場合に、参考になりそうです!

※2:http://jp.fujitsu.com/topics/questionnaire2007/report/

まとめ

オウンドメディアの満足度を知りたい、という声は深く考えずに社内で出るというケースも多いので、実は注意が必要。満足度を調べてみたものの、どうすればいいかわからない…という事態になりがちです。

事前に満足度調査をする目的や進め方を明確にした上で、取り組みたいところです。目的によっては、NPSも組み合わせるとより求める結果になることもあります。

NPSや満足度調査をすることで、オウンドメディアの課題やユーザーとのずれを解消し、より愛されるオウンドメディアを目指しましょう!